ミスを減らすためにミスを知る

「0と9を打ち間違えて入力してしまった」

「誤って別の伊藤さんにメールを送ってしまった」

「いつもの仕様だと思って仕入先への確認を省いたら、変わっていた」

「日付と曜日の組み合わせがずれており、納期を間違えた」

仕事をしていると、大小かぎらず誰もがミスを経験するものです。まったくミスをしない人はいません。一方で、ミスの頻度には明らかな個人差があります。ミスが少ない人にはどのような違いがあるのか、紐解いていきましょう。

すべて注意不足で終わらせない

ミスが発生したときに、「次は気をつけよう」「もっと注意すること」で片付けていないでしょうか。すべてのミスの原因を個人の注意不足であるとして、対策を個人の意識に頼ることだけでは、業務改善にはつながりません。ミスのメカニズムを正しく理解し、その発生をしくみやテクノロジーで防ぐことではじめて、組織としてのミスを軽減し、ミスのリカバリー工数を減らし、業務改善へとつながるのです。

そのために、まずはミスの種類について考えてみましょう。ミスは単に偶然起きるものではありません。その原因から、大きく4つに分類できるとされています。

ミスの原因から分類した「4つのミス」

記憶のミス：もの忘れや覚え違い、学んだはずの知識がアップデートされていないことによるミス。元となる情報の確認を怠り、うろ覚えのまま進めてしまうことがミスにつながります。

注意のミス：見落としや聞き逃しなど、焦りや疲労によって起こりやすい、いわゆるうっかりミス。確認を後回しにしたり集中が散漫になったりするような環境では、人は誰でもミスをします。

判断のミス：ルールは理解しているのに、自分に都合のよい想定をして優先順位や選択を誤るミス。たぶん大丈夫だろう、という根拠のない判断が、後々になってミスを引き起こします。

伝言のミス：伝えたつもりが伝わっていない、別の意味で捉えられてしまうなど、コミュニケーションのずれによって起こるミス。複数人でものごとを進める際には高頻度に発生します。

大きなミスは原因がこれらのどれか単一であるとはかぎらず、複数の種類のミスが重なっていることもあります。発覚するミスは、何度かのヒヤリハットをくぐり抜け、また複数人がいくつもミスを重ねた連鎖としての結果であることがほとんどです。反対にいえば、まだ大きなミスにつながっていないヒヤリハットであるうちにその原因を突き止めて対処することができていれば、ミスの露見を防ぐことにもなります。

人はかならずミスをするという前提

ミスの種類、どのようなときにミスが起きやすいかを理解し、かならずミスが潜んでいるという前提に立つことができているかどうかが、ミスの頻度の差を生んでいます。自分もミスをするという認識が、あいまいな記憶に頼っていないか、注意が散漫になっていないか、都合よく判断していないか、正しく伝わっているか、疑って確認するという習慣に表れます。

たとえばこのように文章を書き連ねるときに、打ち間違えているかもしれないと見直すこと、言葉のつかい方が誤っているかもしれないと調べること、そのセルフチェックをどれくらいできるかどうかには、どうしても個人の差があります。

だからこそ、全社としてミスの発生率軽減、ミスのリカバリー対応によるコスト軽減を目指すときには、個人の注意を促すだけでは差が生じるのです。大切なのは、この前提に立って業務プロセスを見直し、二重、三重の防壁を置いたシステムをつくることです。

テクノロジーで減らすことのできるミス

具体的にどのようにしてミスを減らすシステムを構築するか、見積・注文対応の業務で考えてみましょう。

テクノロジーの力によって、たとえば紙のファイルを探すのが手間で記憶に頼ることもあった顧客対応の履歴を、データ検索がかんたんにできるようにすれば、「記憶のミス」を軽減できます。データ入力の手作業を減らして文字起こしを自動化することができれば、「注意のミス」が発生する場面を大幅に減少することができます。イレギュラーな対応を求められたときに、自分でたぶんこうだろうと考えるのではなく、過去にベテラン業務担当が対応した履歴を見える化できていれば、「判断のミス」の場面も減らすことができます。そして口頭により伝達していた注文情報を、随時担当間で共有し、履歴を確認できるようにすれば、「伝言のミス」も大幅に軽減することができます。

このように、システムとしてミスの機会そのものを減らしていくことにより、はじめて組織としてミスを撲滅し、ミスのリカバリーによるコストを軽減する、業務改善につながっていくのです。

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